El Servicio de Atención al Ciudadano 012 de la Junta supera las 790.000 consultas en lo que va de año

González Gago ha visitado hoy las instalaciones del Servicio de Atención al Ciudadano 012, un recurso esencial de atención pública que este año ya ha gestionado más de 790.000 consultas, y que, en septiembre, alcanzó su récord histórico mensual con 148.742 atenciones. Acompañado por la directora general de Atención al Ciudadano y Calidad de los Servicios, Sonsoles Sánchez-Reyes, el consejero ha ofrecido un balance del funcionamiento del 012, destacando la apuesta por una atención más cercana, accesible y especializada para todos los castellanos y leoneses.

Durante su visita, el consejero ha puesto de relieve que el teléfono 012 se ha consolidado como la principal vía de relación entre los ciudadanos y la Junta, con una media de 2.900 llamadas diarias, un tiempo de respuesta inferior a 30 segundos en casi el 95 % de los casos, y una atención eficaz por parte de los agentes en llamadas que tienen una duración media de unos 2 minutos y medio.

A través del teléfono 012, los ciudadanos de Castilla y León pueden solicitar información administrativa autonómica, tanto general como específica, sobre convocatorias, ayudas o solicitudes, destacando las relacionadas con servicios sociales, tributación o medio ambiente.

Además, este servicio también presta ayuda telefónica para realizar trámites digitales, algo especialmente útil para quienes no están familiarizados con el entorno online. En concreto, en 2024 más de 215.000 consultas estuvieron relacionadas con la asistencia a la tramitación electrónica, con llamadas que duraron una media de 4 minutos y medio.

El teléfono 012 atiende llamadas de 8:00 a 22:00 horas de lunes a viernes, y los sábados de 9:00 a 14:00. Las encuestas de satisfacción realizadas arrojan una puntuación media superior al 9,5 sobre 10, con un 99,3 % de usuarios que recomendarían el servicio.

“Ofrecemos y seguiremos ofreciendo el mejor servicio público al ciudadano”, ha afirmado González Gago, subrayando el papel del 012 como instrumento para agilizar la gestión pública y reducir desplazamientos innecesarios.

En el año 2024, el Servicio 012 gestionó más de 850.000 consultas, de las cuales más de 800.000 fueron telefónicas, mientras que 38.000 se canalizaron por correo electrónico, y el resto a través de redes sociales, chat y SMS. Las materias más consultadas fueron servicios sociales (121.778 consultas), comedores escolares (111.381) y tributos (87.498), seguidas por educación, caza, pesca, vivienda o empleo público.

Un servicio en continua expansión

El 012 cuenta actualmente con 80 profesionales especializados, 22 de ellos dedicados a ayudar a los ciudadanos con sus trámites electrónicos, y atiende consultas en más de 80 idiomas gracias a un sistema de traducción simultánea.

Desde su creación en 2003, este servicio ha acumulado más de 13 millones de atenciones. En los últimos años se han ampliado sus funcionalidades, incorporando nuevos canales, perfiles en redes sociales y servicios especializados como 012 Empresa, 012 Social y 012 Postal, este último orientado a ciudadanos sin acceso digital que desean recibir la documentación en formato papel directamente en su domicilio.

Además, en abril de 2023 se estrenó el nuevo chat directo con agentes, que en 2025 ha experimentado un crecimiento exponencial, pasando de 681 conversaciones en 2024 a 7.099 hasta septiembre de 2025.

El Servicio 012 demuestra su adaptación a las demandas sociales y a las políticas de la Junta de Castilla y León. En 2025 destacan las 22.233 atenciones vinculadas a la tarjeta gratuita de transporte BUSCYL, así como 1.113 consultas relacionadas con la atención prioritaria a personas damnificadas por los incendios forestales.

González Gago ha resaltado que “el Servicio 012 no solo facilita el acceso a los servicios administrativos, sino que también actúa como un canal esencial para acompañar y apoyar a los ciudadanos en momentos clave, demostrando la capacidad de nuestra administración para ser más eficiente, humana y resolutiva”.

Como novedad, el consejero ha anunciado que el Servicio 012 incorporará próximamente un canal de atención a través de WhatsApp, con el objetivo de facilitar la relación de los ciudadanos con la Administración mediante medios ágiles y accesibles. Esta iniciativa se suma al proceso de modernización del servicio a través de las redes sociales, ya activas en Facebook, Instagram y X (antiguo Twitter).

La Junta también ha renovado su compromiso con la calidad mediante la actualización de la Carta de Servicios, la aprobación de un nuevo Decreto regulador y la expansión del servicio en el ámbito rural, gracias a acuerdos con diputaciones y ayuntamientos.

En palabras del consejero, “el 012 es una herramienta viva, en evolución constante, que pone a las personas en el centro de la acción pública.” González Gago ha reafirmado la vocación de servicio de esta unidad como eje vertebrador de una administración moderna, útil y cercana.