El Banco de España registra un récord de 56.000 reclamaciones bancarias: Zamora, entre las provincias con menores ratios
Los bancos devolvieron 5,07 millones de euros por reclamaciones tramitadas y cuyas resoluciones fueron favorables a los clientes
El Banco de España registró un récord histórico de 56.099 reclamaciones en 2024, un 69% más respecto al año anterior, como consecuencia de las sentencias sobre abusividad de los gastos hipotecarios.
Son datos que se recogen en la Memoria de Reclamaciones de 2024 publicada este martes por el supervisor, que especifica que el 51% de las reclamaciones versaron sobre la devolución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios derivados de la declaración judicial de abusividad de la cláusula contractual que los regula.
Sin embargo, el Banco de España señala que estas reclamaciones corresponden a una materia "ajena" a su competencia y que son, en cambio, de ámbito judicial. Por tanto, las inadmisiones de reclamaciones por parte del supervisor fueron del 80% en 2024.
El director de Conducta Financiera, Fernando Tejada, ha explicado que la inadmisión de una reclamación no significa que no se realice un análisis por parte del supervisor sobre la queja presentada por los consumidores. "Hacemos un análisis que no es baladí", ha especificado.
En cuanto a las admitidas a trámite, el Banco de España estudió 11.062 quejas en 2024, el 20% del total recibidas, y de ellas, 7.915 concluyeron con informe motivado, cifras sensiblemente inferiores a las de 2023. El plazo medio de tramitación y resolución se situó en 47 días naturales, reduciéndose en seis días respecto al año anterior.
De los 11.062 casos admitidos, un 64% (7.079 reclamaciones) concluyeron de manera favorable a los intereses del ciudadano. De ellos, un 79% de los casos los bancos asumieron el criterio del supervisor, bien allanándose o alcanzando acuerdos, o bien acatando la resolución. Este dato es prácticamente igual al del año anterior (79,8%).
Como consecuencia de estas reclamaciones, las entidades devolvieron algo más de 5,07 millones de euros, un 16% más que en 2023, con un importe medio de 458,72 euros.
Entre los asuntos que motivaron las reclamaciones:
- El 60% correspondió a préstamos hipotecarios, condicionados por las sentencias.
- Otras 8.435 reclamaciones (15%) se originaron en el uso de tarjetas, cantidad muy similar (8.338) a las derivadas de cuentas, transferencias y adeudos.
En cuanto al canal más empleado para reclamar:
- El más utilizado fue el telemático: 68% de los escritos, superando el 61% de 2023.
- El 32% restante se recibió en papel, por correo postal o presencialmente.
- La mayoría se entregaron en el Registro General de Madrid, que concentró un 22% del total.
Provincias con más volumen de reclamaciones (53% del total): Madrid, Barcelona, València, Sevilla, Zaragoza y Alicante.
Mayores ratios por cada 10.000 habitantes en 2024:
- La Rioja (22)
- Madrid (18)
- Zaragoza (18)
- Guadalajara (17)
- Barcelona (15)
Menores ratios:
- Ourense (6)
- Zamora (5)
- Melilla (5)
- Lugo (5)
- Ceuta (4)
RECLAMACIONES POR GRUPOS BANCARIOS
Entidades más reclamadas ante el Banco de España en 2024:
- CaixaBank: 12.756
- BBVA: 11.950
- Santander: 6.713
- Sabadell: 3.268
- Ibercaja: 3.122
- ING (sucursal española): 2.744
- Bankinter: 2.366
- Unicaja: 2.336
- Abanca: 1.677
- Kutxabank: 1.538
A continuación:
- Deutsche Bank España: 971
- Cajamar: 969
- Wizink Bank: 591
- Caja Rural del Sur: 420
- Servicios Financieros de Carrefour: 339
El Banco de España explica que los tres mayores grupos bancarios concentraron el 56% de las reclamaciones, y que, en general, las cuotas de reclamaciones están alineadas con su cuota de negocio, salvo algunos casos:
- BBVA: su cuota de reclamaciones supera su cuota de mercado en préstamos hipotecarios y cuentas
- CaixaBank: su cuota de reclamaciones está por debajo de su cuota de mercado en los mismos productos
Además, los servicios del Banco de España atendieron 54.529 consultas, un 9% más que en 2023. El 80% de ellas fueron resueltas en menos de 20 días y trataron sobre préstamos hipotecarios, servicios del Banco de España y otros temas.
Por otro lado, hasta el 30 de junio de 2025, el Banco de España estima que la cifra de reclamaciones se estaría normalizando, tras recibirse 15.574 reclamaciones, menos de la mitad que en los seis primeros meses de 2024.
El supervisor prevé que la cifra total de 2025 se situará en torno a las 30.000 reclamaciones, el nivel habitual de los ejercicios previos.
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