El nuevo decreto que regulará la atención a la ciudadanía prestada a través del servicio 012 de la Junta de Castilla y León busca acercar la Administración a los vecinos de los pequeños municipios de la mano del Plan Expansión Rural. Un plan que ofrece a las entidades locales y diputaciones, que no tengan servicios similares para atender al ciudadano, la posibilidad de utilizar el 012 de la Comunidad para que se informe de las materias propias de estas administraciones locales, que queden recogidas en el convenio de adhesión. De momento, la Diputación de Ávila ha sido la primera administración en firmarlo y, por tanto, obtener estos servicios.
El proyecto de decreto, consultado por la Agencia Ical, subraya que es un “reto” acercar la Administración a la ciudadanía de una Comunidad caracterizada por la dispersión de la población en pequeños municipios y su envejecimiento. “Para llevar a cabo este acercamiento es fundamental la colaboración con las entidades locales dada su cercanía con esta población”, precisa. De ahí el papel “fundamental” del servicio 012 para acercar toda la información administrativa al ciudadano, dando a conocer y facilitando la utilización de la Administración electrónica, lo que evitará desplazamientos “innecesarios” a las oficinas. Pero también, al posibilitar a las entidades locales que carezcan de servicios similares puedan utilizar los servicios del 012 para aproximar a sus vecinos toda la actividad administrativa que desarrollan.
El servicio telefónica de información administrativa y atención al ciudadano de la Junta, más conocido como 012, comenzó a funcionar en abril de 2003 para facilitar a los castellanos y leoneses un acceso “directo”, “ágil” y “completo” toda la información administrativa general. Con la incorporación de las nuevas tecnologías, se ha transformado en una herramienta de atención “global” y “multicanal”, que según la Junta es “esencial” para los ciudadanos y las empresas. No en vano, no solo ofrece información administrativa sino que también presta asistencia en la tramitación de procedimientos y servicios.
Consciente de ello, la Consejería de Presidencia ha decidido actualizar la normativa vigente para adaptarla a la nueva realidad, con nuevas demandas y la necesidad de facilitar la relación con la Administración por medios electrónicos. Se busca, entre otros objetivos, mejorar la eficiencia para no generar cargas administrativas para la ciudadanía sino favorecer la tramitación, “contribuyendo a la racionalización de los recursos públicos utilizados en la actuación administrativa autonómica orientada al enfoque digital”.
Atención “omnicanal”
El nuevo proyecto destaca la atención “omnicanal” que se presta a través de los distintos canales de acceso disponibles, a la hora de facilitar información general, especializada y particular así como prestar la asistencia necesaria.
En el apartado de organización y funcionamiento, el documento menciona el acceso a la información por el canal telefónico, correo electrónico, mensajes de texto SMS o correo electrónico para el envío de alertas, email o correo postal para el envío de la documentación requerida, internet y redes sociales. Además, precisa que la administración podrá implementar otros canales de información y atención a la ciudadanía a través de otras plataformas y aplicaciones de mensajería instantánea, cuando sea de interés para los castellanos y leoneses.
Uno de los artículos del texto deja claro que el 012 mantendrá su “compromiso” con la calidad y mejora continua de los servicios que presta la ciudadanía. Con el fin de conocer la opinión de los castellanos y leoneses y mejorar la calidad, la Junta continuará con la realización de estudios de análisis de satisfacción, necesidades y expectativas sobre el servicio.
