La Junta de Castilla y León simplifica el sistema de reclamaciones en materia de consumo y se adapta a las exigencias de la administración digital. De esta manera, aplica las medidas de tramitación electrónica para facilitar a los ciudadanos la comunicación de las reclamaciones a la Administración.
Además, se busca simplificar el cumplimiento de la obligación que corresponde a los empresarios de poner a disposición de los consumidores y usuarios las hojas de reclamación y así evitar la carga administrativa que supone para las empresas tener que disponer en todo momento de las hojas de reclamación que en materia de consumo edita la Junta, pues han de estar pendientes de su reposición, ya que su provisión por la Administración no puede ser ilimitada, lo que implica trámites burocráticos o desplazamientos a la unidad administrativa encargada de su distribución, además de suponer un coste.
El proyecto de decreto por el que se regula el sistema de reclamaciones en materia de consumo en Castilla y León, elaborado por la Consejería de Industria, Comercio y Empleo y consultado por la Agencia Ical, clarifica algunas cuestiones relativas a la gestión de la reclamación por el empresario, como la obligación de responder a las reclamaciones en el plazo establecido por la normativa, de forma que quede constancia de la fecha de remisión de la respuesta, y que esta no pueda ser una simple respuesta formal, sino que ha de ser motivada y adecuada a lo expresado por el consumidor en la hoja de reclamación.
También se determina con “mayor claridad” la tramitación de la reclamación por la administración, que en todo caso va dirigida hacia la resolución de los conflictos a través de los sistemas extrajudiciales.
El documento asegura que el decreto es “necesario” para mejorar el sistema de reclamación existente actualmente, finalidad que se cumple con las previsiones de simplificación en la formulación y tramitación electrónica que contiene. Asimismo, considera que evita cargas administrativas “innecesarias” o “accesorias” y racionaliza la gestión de los recursos públicos al no implicar incremento del gasto.
No en vano, los empresarios —con actividad comercial o prestación de servicios— podrán poner a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamación, ya sea en formato papel o en soporte digital o electrónico. En los supuestos de negocios prestados de forma presencial, los propietarios de los negocios están obligados a contar con hojas de reclamación en formato papel, aunque pueden contar, “de forma voluntaria”, con soporte digital.
Una puesta a disposición que debe ser “gratuita” e “inmediata” a su solicitud. Además, el empresario facilitará al reclamante un justificante de su presentación, con una clave identificativa.
En los casos en que el comerciante carezca de hojas de reclamación o se niegue a facilitarlas al consumidor o usuario, el reclamante podrá presentarla ante el empresario por cualquier otro medio en derecho. De no aceptar la reclamación, se podrá presentarla en la Junta (Servicio Territorial de Consumo) en el plazo máximo de tres meses.
El empresario deberá dar respuesta al reclamante en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes. Una respuesta que deberá ser “motivada” y “adecuada” a lo reclamado.
